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港铁(深圳)致力“社区铁路”建设,暖心服务惠及沿线居民

港铁(深圳)致力“社区铁路”建设,暖心服务惠及沿线居民

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地铁线路经过你家门口意味着什么?出行的便利?房价的上涨?在深圳,生活在地铁4号线周边的居民或许还有不同的答案……

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行人文之道 树服务标杆

港铁(深圳)致力“社区铁路”建设,暖心服务惠及沿线居民

港铁(深圳)公司总经理黄琨暐与乘客交流。

鉴证团体验站务工作

中秋晚会

义修洗衣机

参观车辆控制中心。

地铁线路经过你家门口意味着什么?出行的便利?房价的上涨?在深圳,生活在地铁4号线周边的居民或许还有不同的答案,港铁轨道交通(深圳)有限公司运营深圳市地铁4号线以来,不断践行“社区铁路”的愿景,在不断深化服务内涵、提升服务品质的同时,与沿线居民共同成长。通过一系列的互动活动,倡导绿色出行、增进社区交流、传播互助理念。正如港铁(深圳)公司总经理黄琨暐所言,“于许多沿线居民而言,4号线就是他们生活的一部分,我们希望通过更多的互动活动,增进彼此的了解,更希望用我们最贴心的服务,为广大市民朋友营造愉悦舒适的出行体验,构建和谐公益的社区铁路。”

打造社区铁路,与沿线居民共同成长

据介绍,港铁(深圳)一直致力于建设和谐的“社区铁路”。这个社区铁路的概念,体现了地铁运营作为服务行业,是“以人为本”的行业。每年,港铁(深圳)公司都通过众多活动,与社区居民互动。

4号线自全线开通以来,港铁(深圳)公司通过每年多次的“透明列车”“黄昏茶叙”等活动,走进沿线社区,倾听社区居民的心声,广纳大家的意见,为的就是让铁路与社区形成良好的互动,让铁路更便捷地为社区服务。

为配合地铁沿线城市发展的需要和进度,港铁(深圳)对白石龙、红山站、龙胜站等进行了改造,通过风雨连廊等实现社区与地铁站无缝衔接,社区居民去地铁站不打伞也不会担心雨淋日晒,进一步方便社区居民出行。

9月19日,为倡导“绿色出行”和传播环保公益理念,港铁(深圳)公司举办了“‘4’与共享绿色出行”公益活动,通过骑行 地铁步行三种环保出行方式开展接力体验活动,增强广大市民的环保意识,减少碳排放。

9月23日,港铁(深圳)举行了以“M-E英语角”为主题的体验活动,40多名市民来到地铁站内体验地铁英语的普及及互动,用英语进行地铁问路及报站,切身体会港铁(深圳)服务理念。

10月4日中秋节当天,港铁(深圳)举行了“中秋家庭欢乐秀”家庭才艺大比拼决赛。来自沿线十余个社区的居民通过精心准备的节目展示了各自的风采,4号线沿线社区居民也积极参与其中。

2016年,港铁(深圳)特别策划的“童学职业范”,即小小站长、小小银行家、小小警察系列体验活动,赢得了社会好评。今年,港铁(深圳)将联合东海航空和龙华妇幼保健院,给各位小乘客提供小小站长、小小医生、小小飞行员三大职业多维度体验之旅。活动再一次将校园、学生、家长和社会联动起来,助力小朋友们的成长,为小朋友的成长注入更多正能量。

质耕服务,让帮助他人成为职业习惯

对于地铁运营公司,乘客的满意是最重要的,一直以来,港铁(深圳)公司要求每一名员工,在与市民互动的过程中,都要主动细致地帮助每一名有需要的乘客。

曾经有一段时间,4号线上塘站每天都有几个坐轮椅的残疾人乘车,站务员唐军波观察到这个情况后,主动要了他们的联系方式,每当直升电梯检修时,唐军波就主动联系他们,约好时间,抬他们进站台。唐军波真诚的沟通和贴心的服务,让他们成为了很好的朋友。

2017年6月27日,一名男子因失业和家庭纠纷产生了轻生的念头,坐在清湖站D口天桥上。接到报告后,车站职员李胜良立马安排两名男同事前往现场,男子准备往下跳时,车站工作人员及时拉住跳桥男子的脚,解救了该名男子。2017年5月30日,清湖站D口天桥上,一名女乘客欲轻生,李胜良立即安排保安隔离现场和维持现场秩序,在安抚乘客的同时,协助地铁民警一起将乘客抱住,让乘客脱离危险。李胜良及时、高效、合理的处理方式,避免了两次意外事故的发生,不久前,他获评“深圳公共交通行业十大感动人物”。

“我们所有人,只要有人需要帮助,都会全力帮忙,这已经是我们的职业习惯。”李胜良说。

“我们的理念是,每个员工无论何时被谁求助,都要尽可能独立把问题解决,不要不同岗位之间互相推诿。”他认为,服务工作做得怎么样,靠的就是无数个小细节。

据了解,为了拉近与社区居民的距离及相互沟通,今年9月起,港铁(深圳)“爱心‘4’溢义修惠民”的活动正式启动,有维修特长的职员和义工利用自己的业余时间走进4号线沿线社区,为居民清洗空调、维修风扇、洗衣机等,受到市民由衷的感激与热情“点赞”。

提升服务的道路没有终点

2017年,港铁(深圳)持续向市民发布顾客服务承诺,并在设备可靠性及乘客服务上进一步优化。今年5月,港铁(深圳)持续优化车站的售检票系统,在深圳北站开展“互联网自动售检票”的手机支付购票试点,乘客只需要到站内指定的互联网售取票机手机支付就可轻松购票,该服务将于2018年第一季度推广至4号线全线。此外,今年4号线优化车站设施,例如深圳北公共区增加风机,对部分车站洗手间进行马桶翻新,对一期5个车站的关键系统持续优化,确保为乘客提供安全、舒适的乘车环境。

港铁(深圳)副总经理孟荣辉介绍,港铁(深圳)很注重服务的每个细节以及乘客的搭乘感受,关注市民的心声和建议,今年4号线的服务提升,看似是一个个细小的改善,背后其实包含很多职员的心血和努力。“未来,我们也将一如既往地加强服务,为市民提供更优质贴心的服务。”

“社区铁路”一路延伸

践行企业责任始终在路上

“港思维遇上深智慧,爱上深港相连的精彩”,许多人从这句广告词里认识了最初的4号线。在港铁(深圳)深耕服务的6载时光里,4号线陪伴了深圳人2000多个日夜。据了解,4号线在第三季度,其中运行图兑现率达99.94%;列车服务准点率99.94%;列车的整体表现,包括可靠程度、安全及效率表现均非常优秀。

“让铁路与社区形成良好的互动,让铁路更便捷地为社区服务,这是我们‘社区铁路’的宗旨,也是我们今后努力的方向之一。” 港铁(深圳)公司总经理黄琨暐表示。据悉,在近期全球最具影响力的《财富杂志》刊载的“改变世界”公司排行榜中,港铁公司荣登前五十强(第三十三名)。作为港铁公司全资子公司,港铁轨道交通(深圳)有限公司也将“践行企业责任”的“DNA”带到深圳。“我们很荣幸将‘社区铁路’的美好愿景在深圳落地、生根,期待我们的‘社区铁路’建设伴随着4号线周边社区的成熟一路延伸下去,绽放它独特的光芒。”

市民声音

邓先生(港铁(深圳)友你会会员):4号线给我最大的感觉是,管理比较好,服务人性化,坐4号线,遇到什么困难,只要找站务员,基本都能很快解决,他们自己的问题,也从不遮遮掩掩,会主动公开。此外,4号线举办的活动也比较多,注重与市民互动,他们的活动都比较有意义,倡导绿色出行的骑行活动我都参加3次了,觉得特别棒。

鲁继英(白石龙老年协会会长):我们协会都是70多岁的老人,每天,我们从全市各个地方,乘坐4号线来到深圳北站都广场跳舞、练拳,我们已经多次参加4号线组织的社区才艺比赛,可以说,4号线真正改变了我们的生活,不仅给我们带来生活便利,还让我们有机会展现自己。

萧雪(居住在4号线清湖站附近):有一次,我加班到很晚,坐了最后一趟地铁回家,出站时,站务员提醒我,一个女孩子晚上一定要注意安全,当时我就感觉特别温暖,非常感动。

(记者 谢敏 通讯员 王莹莹 汤玥 辛颖/文、图)

[责任编辑:杨洋]