深圳晚报2019年9月5日 滴滴顺风车下线已经整整一年，滴滴的安全整改也已经一年。在这一年里，滴滴持续安全攻坚，上线了诸多安全功能。未来，滴滴顺风车是否会重新上线？
昨日，一“打车吐槽”综艺节目网络首播，滴滴出行总裁柳青和滴滴员工、滴滴司机一起献出了他们的网络综艺首秀。柳青在现场自嘲“每一次打车都是一次迷你版的吐槽大会”。王建国、庞博、思文等一众喜剧脱口秀演员搞笑开吐，犀利幽默地吐槽了用滴滴打车遇到的各种问题，包括排队时间太长、定位不准、导航不准、司机“无理”取消订单等问题，柳青和滴滴员工面对面听吐槽，金句频出。
滴滴渴望听到更多真实的声音
节目中，柳青以幽默搞笑的方式对吐槽一一进行了回应。在谈到外界对滴滴的批评时，柳青直言：“打我们车的都是我们的亲人。打是亲，骂是爱，吐槽滴滴的人，都是心里有爱的人。”但在谈到安全问题的时候，柳青突然变得严肃起来：“在安全问题上，我们不开玩笑。”
有不少网友点赞这种自黑、自嘲的方式。有网友表示：“滴滴竟然找了一群人来吐槽自己，敢这么自黑真的非常有勇气。”还有网友表示：“用吐槽这种轻松的形式，没有回避直接面对问题，这样的沟通方式比较能接受。”
在节目播出之前，滴滴出行CEO程维就已经在微博上对该节目进行了预热，程维表示：“我们是第一家花钱让人来狠狠吐槽的公司。”程维曾表示，吐槽会就像照镜子，有了更多开放自省的基因，能感觉到公司在反思，想听到更多真实的声音。
去年9月份以来，滴滴持续开展公众意见征集并公开回复用户关心问题，并上线“公众评议会”“有问必答”“滴滴安全发布”等多个沟通栏目，持续加强与公众的对话与沟通，贯彻共治共建共享出行安全的理念。
滴滴网约车
全年安全投入将超20亿元
在深圳，滴滴依然占据着很大的市场份额，而安全问题是出行行业永远绕不开的话题。今年7月，滴滴首席出行安全官侯景雷公开了网约车安全管理体系全景图，2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元，安全工作团队已扩充至2548人。
在安全准入方面，滴滴安全技术团队已全面开展反作弊线上攻防，并积极协助警方打击违法犯罪行为、铲除犯罪团伙。
除了严守准入安全，滴滴也在不断通过技术手段提升乘客的安全度，但即便如此，仍难以百分百杜绝事故发生。此外，如果司机和乘客私下达成交易，或提前结束订单，所有安全技术手段也将因为脱离平台保护而失效。
在客服方面，滴滴客服日均处理30万通电话，绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转，并在约130分钟内开始处理，优于国家要求的“24小时内处理响应，5天内处理完毕”的行业规定。
针对公众关注的警方调证问题，滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下，滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。如果手续齐全，平台会配合警方十分钟内完成调证工作。据平台统计，滴滴每个月平均接到5000多个声称是警察需要调证的电话，最终按要求上传警官证照片信息的，完成调证的约为1000个。
滴滴顺风车仍无重新上线具体日期
2018年，滴滴顺风车发生两起安全事故后，在巨大的舆论压力下，先后十数个城市的监管部门约谈滴滴，要求整改。2018年8月，不止滴滴，高德也悄悄下线了顺风车产品。过去一年，监管夹带着舆论，让滴滴埋头搞安全攻坚。一年过去，人们发现，滴滴似乎变了，整个出行行业也变了。
7月2日，滴滴在总部组织了第一场以网约车安全为主题的媒体开放日。7月18日，滴滴组织了规模更大的针对顺风车业务的第二场媒体开放日。程维和柳青当天携滴滴高管亮相，回应上百位来自全国各地媒体记者的各式问题。而对顺风车重新上线的时间，滴滴仍然没能给出具体日期。
7月18日当天，滴滴高管被反复问及一个问题是：滴滴顺风车为什么还没上线？“我们比较怂，在这件事情上，我们内心有这么多纠结、这么多彷徨，谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品？”柳青在现场这样回答：“怕，就是害怕。”
产品安全功能的设计，牵扯了太多因素。程维曾在滴滴内部强调，“安全”在滴滴，不是某个部门或某个团队的事，而是每一位员工都要认真对待的事。如今，随着各项安全指标的逐渐量化，安全也开始与KPI挂钩，一位滴滴高管称，如今每个人的工资中都有一部分是来自于安全。
为了安全，滴滴可能在做“最难用”顺风车产品
滴滴此前公布的数据是，在过去近一年的整改中，滴滴顺风车共迭代了12个版本，优化了226项功能，整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块在内的上百个安全功能和策略。
其中包括，去掉带有强社交属性的“附近的人”功能；仅允许车主在原先设置好的常用地点之间接单，并对接单数做出限制；隐藏乘客的隐私数据，比如头像和性别等；车主和乘客乘车前的人脸识别；优化接单流程，设立司乘双向确认机制的“防挑单模式”（司机邀请+乘客接受）；信息核验卡的功能供司乘双方二次确认等。
可以说，滴滴的顺风车功能未来将更加复杂，司乘双方也被简化得只剩下载人和被载的关系。但即便如此，对于车主和用户来说，等来的顺风车也未必是一款好用的产品。
在去年的两起安全事件中，除了顺风车产品，客服响应速度滞后也是最受质疑的问题之一。滴滴方面表示，和以前相比，如今客服的权限和工作模式已经发生了调整。
滴滴体验服务发展平台负责人刘西帝介绍，原来的客服不仅需要承担问题的解决，还要承担问题的发现，如果问题太过棘手解决不了，则会流转到上一级，拉长了处理战线。如今，滴滴一线的客服接收到信息后，需要判断接收到的投诉是服务类的还是安全类的，如果和安全相关，优先级会提升，问题会被快速提升到安全响应中心，中心会对事件快速做出判断和分级，进而进入不同的解决方案。
无论怎么变，未来上线后的顺风车，已经不再是以前的顺风车了，怎么平衡效率和安全，是滴滴顺风车下一个要解的题。对此，柳青也承认为了尽可能的安全，滴滴有可能在做一个最难用的顺风车产品，“尽管你把他做成了一个最难用的产品，也不一定能解决100%的问题，不一定能让它100%的安全。”（董玉含）